Entrevista aparecida en el Diario El Mundo edición papel de 26/12/2016
¿De qué forma considera que han cambiado las relaciones entre empresas y clientes en la era digital?
El cliente de la era digital (en prácticamente todas las edades) ha adoptado fehacientemente las tecnologías digitales como su forma de interactuar de manera habitual. Por este cambio de hábitos, reclama inmediatez. Es este concepto de inmediatez el que ha transformado no únicamente las relaciones entre empresas y clientes, sino también las relaciones sociales, políticas, etc.
Las empresas están transformando sus relaciones con clientes con el objetivo de conocer su comportamiento para personalizar las ofertas conforme al momento de su vida de consumo. Este viraje hace que las organizaciones estén cada vez más centradas en los clientes en vez de en los procesos. Sin duda, este es el gran cambio que provoca la transformación digital.
Los consumidores somos cada vez más exigentes...
El cliente de la era digital presenta tres características principales: es impaciente, es perspicaz y es multidispositivo. Estas tres características transforman las relaciones entre empresas y clientes. En base a estos tres conceptos, desde M> Consulting articulamos el concepto de ADN de Cliente.
¿Cómo entienden desde M> Consulting la trans- formación digital de un negocio? ¿Se trata de tener una visión integral?
Somos de las pocas empresas que conectamos tecnología y negocio con compromisos explícitos y totalmente medibles. La transformación digital tiene dos ejes fundamentales a través de los cuáles se estructuran las iniciativas a implantar en las compañías. Por un lado, encontramos el eje cliente que pasa de una fotografía estática (visión tradicional del cliente) a un vídeo dinámico (la empresa debe ser capaz de reaccionar rápidamente a los cambios de comportamiento de consumo/compra). Por otro lado, tenemos la parte de eficiencia y flexibilidad; la capacidad que tenemos para adaptarnos a los cambios. Aquí juega una labor fundamental la aplicación de tecnologías disruptivas a los procesos actuales. Esto afecta a la totalidad de la compañía, es un cambio de comportamiento cultural que engloba a todos los departamentos de las empresas.
¿La empresa española está avanzando en la transformación digital o todavía queda mucho trabajo por hacer?
Depende mucho del sector. Por ejemplo, el industrial se está adaptando muy rápido al competir internacionalmente; lo vemos por nuestra actividad en eficiencia de operaciones y mantenimiento industrial alrededor del IoT, pero el sector servicios también tiene planes importantes de cara a los dos próximos años.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta para llevar a cabo con éxito la digitalización de una empresa?
En primer lugar, hay que hacerse una pregunta: ¿cuál es mi aspiración principal para cambiar? Aquí todas las empresas se encuentran con la paradoja de la innovación. Hay que decidir hasta qué punto queremos transformar nuestro core business, éste es el gran paradigma, cuánto destruir de lo que tenemos construido para alcanzar otro estado organizativo, de modelo de negocio y operativo. En función de nuestra aspiración, ya podemos establecer hasta qué punto el cliente participará en esta transformación que irá acompañada de los procesos tecnológicos necesarios.
En este sentido, ¿podría explicarnos algún caso de éxito?
Llevamos invirtiendo de forma importante en el desarrollo del concepto de ADN de Cliente durante los últimos dos años para conseguir alcanzar la visión dinámica de la que hablábamos antes. En este aspecto hemos trabajado con dos grandes compañías, una del sector medios y otra del sector energético, para implantar esta visión de integración en el sistema digital de forma exitosa. Hemos conseguido mejorar los ratios de propensión a compra de clientes actuales y potenciales en torno al 15%. Pero para llegar a estos logros, hay que romper muchas barreras internas organizativas, esto no es ni mucho menos un problema exclusivo de marketing. En 2017 se consolidará la transformación digital de las empresas españolas. La empresa quiere ya resultados concretos. La época de las pruebas de concepto ya ha pasado. Toca pues romper las barreras internas que frenan la transformación.
¿De qué forma se adaptan a las necesidades de cada cliente?
La metodología que utilizamos para iniciar un proceso de transformación digital parte de lo que llamamos “diagnóstico digital”. Hay que hacer un análisis interno y externo de relaciones y capacidades de la empresa con el ecosistema digital. Canalizamos sus aspiraciones de cambio y definimos una serie de líneas de acción que engloban todos los ámbitos de la empresa, poniendo a su cliente como motor principal en un nuevo escenario de innovación abierta.
Aunque M> Consulting es una consultora con un enfoque multisectorial, cuentan con una amplia experiencia en el sector financiero. En esta dirección, ¿qué efecto está teniendo la tecnología Blockchain en el sector banca?
Desde nuestros comienzos hemos tenido una mayor actividad en este sector lo que nos ha permitido tener un profundo conocimiento del mismo, y sobre todo, verlo evolucionar. Como en los últimos años hemos potenciado nuestro trabajo para otros sectores más innovadores tecnológicamente, el aprendizaje que hemos adquirido también nos está siendo muy útil para aplicarlo al sector financiero. De hecho, pensamos que ésta va a ser nuestra principal baza competitiva de cara al 2017.
En este sentido Blockchain es la tecnología de base que emplean las bitcoins, basada en crear una red de confianza en Internet a través de la cual se pueden efectuar pagos entre los poseedores de bitcoins con la máxima seguridad y de forma simultánea. El Blockchain es absolutamente disruptivo en pagos y cobros en el entorno financiero, ya que puede eliminar de un plumazo las caras, pesadas y costosas cámaras de compensación. Esperamos que en tres, cuatro años ya esté completamente implantado, principalmente en pagos internacionales. En M> Consulting estamos apostando de forma decidida por la formación de profesionales en tecnologías disruptivas, de hecho, hemos sido los primeros del mercado en haber estructurado un curso práctico sobre la tecnología Blockchain a través de nuestra academia de profesionales en red, devAcademy.es.
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