Lo que no te cuentan las tecnológicas cuando prometen automatizarte con IA tu Contact Center

Actualizado: 2 jul 2021

... y lo descubres por ti mismo.




Últimamente he tenido la ocasión de leer un anuncio de un conocido fabricante de tecnología para Contact Center donde básicamente decía que si Vd., usuario ignorante y gestor anticuado de su Contact Center, no había ya automatizado el 80% de sus interacciones - sin especificar si era voz o texto -, era básicamente por su increíble desconocimiento de cómo se adopta la IA de forma "escalable" en sus operaciones y, por supuesto, no disponía de su tecnología "accesible". Pues bien, espero que no haya muchos gestores de Contact Center que caigan en la tentación de dejarse llevar por estos cantos de sirena, pero la realidad de la vida (y del estado actual de la tecnología) es la siguiente:


- ni las personas aún en su inmensa mayoría quieren dialogar con máquinas que, en el hipotético caso de que entiendan lo que quieres (que no superará ni de lejos el 25% de media global de todas las interacciones posibles) carecen totalmente de empatía y generan una situación de frustración en el cliente/paciente notable y poco beneficiosa para el NPS global ...


- ni los costes de entrenamiento dejarán de reducirse cuando, cada vez mas y más, veas cómo los cachés necesarios para reducir los falsos positivos y subir las tasas de acierto lo único que te estarán generando es poner en riesgo toda tu estrategia de RGPD y elevándote innecesariamente el riesgo operacional de tu Contact Center, con lo cual, todo el famoso "business case" con el "80% de automatización" quedará para las generaciones venideras, pero desde luego, no se reflejará en tu bono.


Y atención, con esto no quiero decir que no haya que tener una estrategia de automatización, que por supuesto es absolutamente imprescindible, porque así como la IA va a ayudar en bastante menos de lo que supones, igualmente es cierto que no es de recibo que un gestor de Contact Center tenga un 50% o más de sus llamadas de idéntica tipología y no haya tomado medidas al respecto (aspecto éste que desgraciadamente es más usual de lo que se supone).


El mensaje final es que es mucho más importante dejar de ver el Contact Center como un elemento transaccional de las relaciones con el cliente y más como una pieza esencial que debe encajar en una estrategia de Experiencia de Cliente de mayor calado (y no necesariamente más coste) donde seamos capaces de discernir entre reducción de costes e impacto en satisfacción, ya que aún está por demostrar que primar costes sobre atención tiene retorno positivo para la organización.

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