Una plataforma CPaaS (Communications Platform as a Service) es un sistema digital que proporciona conexiones entre personas, objetos y aplicaciones y que permiten que todos estos componentes interactúen entre sí. Alojado en la nube, proporciona a las empresas una infraestructura omnicanal con las que poder agregar nuevas capacidades de comunicación en tiempo real con sus clientes, y todo ello, sin tener que cambiar las infraestructuras existentes en el call center.
Los proveedores de CPaaS están agregando nuevos canales de comunicación añadiendo a los ya habituales de SMS y voz, canales como el email, WhatsApp, Facebook, video… listas para usar e integrarse mediante APIs a los distintos CRM y aplicaciones comerciales de la empresa como Salesforce, MS Dynamics, Zendesk, ServiceDesk, Sugar…
Los CPaaS son ya una realidad madura para desplegar en plazos muy cortos estrategias de automatización de llamadas a call center sin la necesidad de despliegue de costosos proyectos on-premise o programar sobre anticuados sistemas de IVR. Por ello, proporcionan a las áreas operativas un nivel de independencia del call center sin precedentes, mientras que a través de la integración directa con los CRMs mantienen la integridad omnicanal de la relación con el cliente. Adicionalmente pueden proporcionar out-of-the-box todos los medios necesarios para explotar a fondo tecnologías de speech analytics con herramientas estándar de modelización.
El mejor momento para introducir una CPaaS en nuestra organización es aquel donde el negocio ha decidido incorporar a los canales de atención asistencia virtual en voz con apoyo de inteligencia artificial (IA): en pocas semanas proporcionaremos a los clientes respuestas inmediatas y dispondremos de un potente marco de análisis de su comportamiento.
Impulsados por IA se está volviendo cada vez más común el uso de bots reemplazando muchas interacciones entre empresas y consumidores que solían ser atendidas por personas. Los bancos, aseguradoras, cadenas de comida rápida, retailers en general, están implantando sistemas como los VoiceBots. Los departamentos de Help Desk están filtrando los problemas o peticiones más comunes, resolviendo de manera automática dichos casos, llegando a los técnicos de soporte expertos aquellos casos más complejos de resolver. Sin embargo, esta automatización se ha realizado habitualmente utilizando las costosas IVRs (DTF o ASR) que todos conocemos, o mediante proyectos multimillonarios de Asistentes Virtuales cuya recuperación del coste sólo se producía con automatizaciones de millones de interacciones. Ahora, todas estas comunicaciones de persona a máquina se pueden administrar a través de una CpaaS de forma extremadamente eficiente, garantizando la calidad continua del sonido, datos y alta disponibilidad, sin recurrir a especialistas en telecomunicaciones.
La CpaaS está democratizando el asistente virtual. Recepcionistas, salud, turismo, cuidadores, educación… son los nuevos sectores que ya pueden permitirse dar un salto en excelencia en la atención a sus clientes o pacientes sin incurrir en onerosos proyectos de tecnología fuera de su alcance. Los CPaaS permiten todos estos avances y garantizan el monitoreo de la calidad del servicio, la centralización de la experiencia y la confirmación de la entrega exitosa del servicio. Unas pinceladas técnicas
Las CPaaS permiten ampliar y añadir capacidad omnicanal inteligente a las empresas de manera sencilla, orquestando flujos de interacción directamente desde la entrada de su operador de telecomunicaciones, sin interferir en sus arquitecturas actuales, y facilitando las integraciones con el CRM o ERP mediante APIs. Este esquema permite controlar la integridad de la información y mantener la consistencia omnicanal.
Enzyme Advising Group (www.enzymeadvisinggroup.com) ha integrado su arquitectura propia IBM Watson en las CPaaS, industrializando la implantación de motores cognitivos basados en esta tecnología, reduciendo costes y riesgos del proyecto, y acelerando el retorno de la inversión.
La transformación digital está presionando las exigencias tanto de clientes como de proveedores para ser más eficientes en la comunicación y prestación de los servicios. Más dispositivos y más movilidad requieren más recursos de red que nunca. Las CPaaS otorgan flexibilidad y facilitan la evolución de las formas heredadas de conectarse con personas, cosas y procesos, hacia nuevos servicios digitales que sean más rápidos, más fáciles de usar, menos costosos y más seguros, basados en cloud, inteligencia artificial y aprendizaje automático, e IoT.
En el contexto de incertidumbre actual, ahora es la oportunidad para dar un impulso a nuestro negocio y escalar nuestra atención al cliente a coste marginal. Ya no tiene sentido que el 70% de las interacciones en nuestro call center de servicio postventa sean de la misma tipología. Esto es el pasado.
